夜間トラブル対応を外注化！管理会社様の業務効率化と入居者満足度向上の秘訣

賃貸マンションの不動産管理会社様へ。

「夜間の入居者トラブル対応に日々頭を悩ませていませんか？」「深夜に突然電話が鳴り、対応のために眠れない夜を過ごす…」

そのようなご経験をお持ちの管理担当者も多いことでしょう。実際、24時間対応を掲げる管理会社ではスタッフが夜間のクレーム当番を強いられている場合が多くあります。なかには「真夜中にクレームの電話が入るのは精神的にきつい」という声もあるそうです。

本記事では、夜間対応の負担とリスクを改めて整理し、解決策として注目される24時間駆けつけサービス（夜間対応業務の外注）を紹介します。

具体的なデータや事例を交えて紹介しているので、夜間対応に疲弊するご担当者様はぜひ参考にしてください。

管理会社様が抱える夜間対応の課題とリスク

【管理会社様が抱える夜間対応の課題とリスク】

対応の遅れは即入居者満足度の低下とクレームに
スタッフが夜間対応で疲弊する現状
離職の増加
24時間対応の必要性と、自社での体制構築の難しさ

現実的に自社で夜間対応が難しい場合には、夜間を含む24時間体制で管理してくれる委託業者の利用が有効な解決策となります。レプリスの駆けつけサービスは、24時間365日対応で、全国のエリアに駆けつけ可能です。

ぜひ、レプリスの駆けつけサービスを導入して、夜間の課題とリスクの改善を検討してください。

対応の遅れは即入居者満足度の低下とクレームに

管理会社様が夜間対応に遅れてしまうと、即クレームになってしまうリスクがあります。

夜間の対応は、情報不足や状況把握の遅れなどから、責任問題に発展するリスクがあるといえるでしょう。特に重大な事故が発生した場合、管理会社様の責任が問われる可能性にも注意が必要です。

クレームはスタッフが負担に感じてしまう大きな要因です。

スタッフが夜間対応で疲弊する現状

賃貸管理の現場では、夜間当番によるスタッフの疲弊が大きな問題となっています。

参照：賃貸トレンド「受電率98％以上の駆けつけサービスで入居者の満足度アップとコストダウンを実現」

その理由は、入電の3分の1が夜間から早朝の時間帯だからです。賃貸管理の現場では、夜間当番によるスタッフの疲弊が大きな問題です。

深夜にトラブル連絡が入ると、スタッフの十分な睡眠や休息が妨げられてしまいます。ある調査でも、24時間対応を掲げる管理会社様では一部スタッフが夜間クレーム待機を担当しており、真夜中の電話対応は大きな精神的負担になると指摘されています。

離職の増加

夜間対応の慢性的なストレスの蓄積は業務効率の低下やスタッフの欠勤増加につながり、ひいては離職リスクも高めてしまいます。

対応が遅れると入居者からの信頼低下につながるため、精神的負担が大きいといえるでしょう。経験豊富な人材が疲弊して辞めてしまう事態になれば、管理会社様にとって大きな損失となりかねません。

現場を支えるスタッフの心身を守るためにも、夜間対応の負担軽減は急務といえるのです。

24時間対応の必要性と、自社での体制構築の難しさ

常時、賃貸管理会社様がすべての物件を自社で対応するような体制を構築するには無理があります。

それは、自社で24時間対応を謳う場合、従業員の労働環境を整備する必要があるからです。幸いなことに、夜間を含む24時間体制で管理してくれる委託業者も存在します。

管理会社様は、体制構築に負担を感じている場合は、積極的に利用することをおすすめします。

夜間に多いトラブル事例

夜間に起こる緊急トラブルは内容もさまざまで、現場で適切に対処する難しさがあります。

夜間は専門業者や関係機関の対応が限られるため、応急処置に留まる場合が多いです。根本的な解決は、翌日以降になる場合が多いでしょう。

ここでは、以下のような実際の事例と対応した内容を紹介します。

参照：賃貸トレンド「受電率98％以上の駆けつけサービスで入居者の満足度アップとコストダウンを実現」

【夜間に多いトラブル事例】

水漏れ
鍵の紛失・故障
ガス漏れ
停電

夜間のトラブル事例は、内容もさまざまであり、現場での対応には困難が伴います。適切な対応をするためには、事前に備えて対策をしておくことが大切といえるでしょう。

トラブル事例①水漏れ

深夜に天井から水が滴り落ちている、と入居者から連絡があるケースです。

原因箇所の特定や上階への確認が必要ですが、夜中では入居者や業者への連絡が取りづらく、初動が遅れがちです。対応が遅れると階下の部屋まで被害が拡大し、高額な修繕費に発展するリスクがあります。

トラブル事例②鍵の紛失・故障

入居者が鍵を紛失してしまうと、自室に入れず管理会社様に相談の連絡がきます。

夜間は鍵業者も割増料金となる場合が多く、費用負担が大きくなります。最悪、ホテルへの宿泊など、代替手段の検討をしてもらうなどの案内も必要になることもあるでしょう。

トラブル事例③ガス漏れ

ガス漏れは、夜間の睡眠中に発見が遅れると、中毒や爆発など重大な事故につながる可能性があります。

ガス会社への連絡も、夜間は受付時間が限られるケースも少なくありません。ガス漏れのほかにも、さまざまなトラブルがあります。ガス漏れのトラブルに関しては、関連記事で詳しく紹介しているので、気になる人は参考にしてください。

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【管理会社様・オーナー様向け】ガスによるトラブルから入居者を守る対策とは？

トラブル事例④停電

夜間の停電は、入居者にとって非常に心配なことです。だからこそ、迅速で適切な対応が求められます。多くの場合、停電の原因はブレーカーの問題と漏電です。

ブレーカーは、電気を使いすぎたり、配線が古くなったり、ミスがあったりすることが原因です。

夜間にブレーカーが落ちてしまうと、転倒や怪我のリスクも高まってしまいます。また冷蔵庫の電源が切れてしまい、食品が腐ってしまうこともあるでしょう。

漏電は、配線や製品の故障により、漏電が発生すると感電や火災の危険が増えてしまいます。

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【電気のトラブル】管理会社・オーナーの負担を減らす解決策とは？

レプリスの駆けつけサービスで夜間・休日の電話対応から解放される

入居者の幅広いトラブルに対応し、迅速かつ確実に対応することができるレプリスの駆けつけサービスは、入居者の満足度向上に大いに貢献できるでしょう。水回りのトラブルから鍵、電気、ガスなど、さまざまなトラブルに対応可能です。

具体的な夜間トラブル対応内容は以下の通りです。管理業務の負担を軽減したい方は、ぜひサービスの導入を検討してください。

レプリスの駆けつけサービスは24時間365日・全国対応の駆けつけ対応を行っております。

夜間や休日に発生するトラブルに対応することは、入居者の安心と満足度向上につながります。ぜひレプリスの駆けつけサービスの導入により、管理業務の効率化と入居者の快適な生活を実現しましょう。

駆けつけサービスを導入された管理会社様の事例

業務効率化と入居時の収益アップを実現した管理会社 A様

管理会社A様は業務の効率化を目指し、レプリスを導入したことにより、自社内での水回りや鍵、ガラスのトラブル対応を外部に任せられるようになりました。

この対策により、一次対応業務の量を大幅に減らせたといいます。

【具体的な改善点】

新規入居者と契約する際には、駆けつけサービスとライフライン取次を提案し、収益が向上した
既存の入居者に対しては、管理会社がフォローアップを行い、任意加入を促すためのパンフレットや資料を配布している

このように、レプリスの導入により、業務の効率化と収益の増加を同時に達成しています。

【管理会社 A様のケース】

エリア	関東（神奈川県）
管理戸数	5,000戸

一次対応から解放され、本来の業務に集中できている管理会社 B様

管理会社B様では、以前はトラブル対応を自社で行っていましたが、そのために繁忙期には対応が遅れるトラブルも少なくありませんでした。

しかし、レプリスの駆けつけサービスを導入することで、緊急のトラブル対応を一次対応に任せられるようになりました。これにより、繁忙期による負担も軽減されたといえるでしょう。

【管理会社 B様のケース】

エリア	関西（大阪府）
管理戸数	300戸

コストは従来の半額に、受電率は85％から95％に向上した管理会社 C様

管理会社C様は、レプリスの駆けつけサービスへの切り替えによりコストを半分に削減し、受電率を85％から95％に向上させました。

以前は他社のサービスを利用しましたが、建具の修理や共用部に関しては対応できず、入居者からの不満が増えていました。この問題を解決するためにレプリスを導入した結果、コストを抑えつつ受電率も向上に成功したそうです。

さらに、建具の修理も60分以内で対応できるようになり、水回りのトラブルにも柔軟に対応できる体制が整いました。

【管理会社 C様のケース】

エリア	関東（東京都）
管理戸数	2,000戸

広域管理でも安定した対応品質を実現した管理会社 D様

管理会社D様は、導入していた駆けつけサービスの品質低下に悩んでいました。

この問題の原因は、他エリアの管理物件の増加によりカバーエリアが広まっているためです。「業者がいない」「すぐに対応できない」といった問題が発生したためです。特に、複数県にまたがる物件管理が困難になっていたことが大きな問題だったといいます。

管理会社D様の課題や要望に対処するため、レプリスの駆けつけサービスへの切り替えを実施。現在提携されている業者も対応可能なエリア外の不測の事態に備えたいと要望がありました。

どういった対応をする必要があるのかなど、管理会社D様が抱えている不安や課題について丁寧にヒアリングを行います。

【管理会社 D様のケース】

エリア	東北（山形県）
管理戸数	1,000戸

繁忙期でも受電漏れが生じなくなった管理会社E様

管理会社E様は、業者を切り替えてレプリスの駆けつけサービスに変更したことで、受電率の向上と業務の効率化を実現しました。

以前の業者では受電率が低く、入居者から直接問い合わせが多く、自社で再度ヒアリングする手間がかかっていました。レプリスへの切り替え後は以下の主な改善点がありました。

【レプリスの駆けつけサービスに変更して改善した点】

繁忙期でも受電漏れがなく、確実な対応が可能になった
対応内容の共有が分かりやすくなり、再対応が不要になった
業者切り替えに伴う入居者への周知業務も円滑に進められるようになった

全体的に社員の負担が軽減され、業務がスムーズに行える環境が整いました。

【管理会社E様のケース】

エリア	九州（福岡県）
管理戸数	800戸

レプリスの駆けつけサービスを導入するメリット

レプリスの駆けつけサービスを導入すると、業務の効率化やコスト削減だけでなく入居者の満足度向上など、さまざまなメリットがあります。

以下では、具体的なメリットを箇条書きで紹介していきます。

【レプリスの駆けつけサービスを導入するメリット】

業務効率化になる
コスト削減
入居者の満足度向上が期待できる
管理物件の価値を高められる
入居率の向上

詳細な内容は、以下の記事を参考にしてください。

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業務効率化になる

レプリスの駆けつけサービスは、24時間365日、入居者からのトラブル受付から業者手配、対応完了までを代行します。

これにより、管理会社の担当者は夜間や休日を問わず、突発的なトラブル対応から解放され、本来の業務に集中できます。特に、夜間や休日は対応可能な業者が限られるためです。

業者手配だけでも時間がかかりますが、レプリスの豊富なネットワークにより、迅速な対応が可能です。

コスト削減

自社で24時間対応体制を構築する場合、人件費や夜間・休日対応の割増料金など、多大なコストがかかってしまいます。

レプリスの駆けつけサービスを利用することで、これらのコストを大幅に削減できます。レプリスが提携する業者は、適正な料金でサービスを提供するため、不当な請求の心配もありません。

入居者の満足度向上が期待できる

レプリスの駆けつけサービスは、迅速かつ確実な対応が可能です。

入居者はいつでも安心して生活できるため、安心感を得られます。特に水漏れや鍵の紛失など、緊急性の高いトラブルに迅速に対応することで、入居者の不安を解消し、信頼関係を築けるでしょう。

入居者の満足度向上は、長期入居や口コミによる新規入居者の獲得にもつながり、安定した賃貸経営につながります。

管理物件の価値を高められる

レプリスの駆けつけサービスがあることを対外的にアピールできます。

入居者にとって、安心・安全な住環境は重要な選択基準の一つです。そのため、管理物件の価値向上は空室率の低下や家賃収入の向上にもつながります。

入居率の向上

レプリスの駆けつけサービスにより、物件の価値が高められます。

特に、夜間や休日のトラブルに不安を感じる層にとって、24時間365日対応の駆けつけサービスは安心材料となるからです。入居者からの紹介や口コミによる新規入居者の獲得も期待できるでしょう。

物件の魅力が高まれば、空室期間を短縮することにもつながります。

駆けつけサービスで業務効率化と入居者満足度向上を両立

本記事では、夜間対応の負担とリスクを改めて整理し、解決策として注目される24時間駆けつけサービス（夜間対応業務の外注）を紹介しました。

夜間トラブル対応の外注化は、管理会社様の新たな戦略となり得ます。レプリスの駆けつけサービスは、利用される会社のビジネスを強力にサポートします。

ぜひレプリスの駆けつけサービスの導入を検討してみてください。